Marcia Assaf Consultoria de Marketing

2008

Cliente ou concorrente?

Num mundo cada vez mais imediatista, sinto que algumas empresas andam esquecendo os princípios básicos de quem vende: Nosso primeiro objetivo é gerar consumidor para garantir o consumo.

Toda vez que meu telefone toca e do outro lado vêm uma voz macia e às vezes até formal que me pergunta:

- Boa tarde Sra....

Subitamente sinto um frio na espinha, e logo em seguida vem à desconfortável sensação de ter caído na armadilha do monstro do tele marketing.

Agora, presa ao idioma do gerúndio, me sinto um tanto quanto ofendida ao saber que uma operadora de celular da qual não sou cliente, não só possui o meu número de telefone, como me liga ao menos uma vez por semana para oferecer as vantagens da concorrência.

Ainda com aquela sensação de desconforto, em respeito ao operador, que afinal de contas também tem que ganhar a vida, respondo as questões educadamente mesmo sabendo que pelos próximos cinco minutos estarei praticamente obrigada a esclarecer dúvidas que na verdade nunca tive.

Ao desligar o telefone percebo que nunca recebi um telefonema da minha operadora de celular para perguntar se estou sendo bem atendida, satisfeita com os serviços pelos quais estou pagando, ou que sou uma cliente exemplar e por isso mereço um desconto.

Para completar, toda publicidade da operadora da qual sou cliente está focada nas promoções para novos clientes e tudo o que sobra pra mim é o consolo de ganhar uma bolsa de viagem com o logo da empresa se, ou quando, eu indicar um amigo!

Ora, ora, qual de nós nunca passou por isso?

E a história se repete com operadoras de cartão de credito, companhias de seguro bancos e tantos outros produtos e serviços.

Indo mais a fundo na natureza humana, me coloco a pensar que a ambição no meio corporativo tem causado alguns desastres com freqüência.

Nós queremos o cliente que não temos, mas não cuidamos do cliente que já é nosso, e ainda mantemos nos nossos planejamentos anuais tópicos como “pos-venda” e “relacionamento”.

Você já se perguntou como avalia a concorrência? Ou, ainda que antiquado, tem sido mais fácil identificar seu cliente por gráficos coloridos que nos resumem a faixa etária sexo e poder aquisitivo.

As companhias oferecem descontos e vantagens para que seus próprios funcionários consumam e contratem os seus serviços, garantindo assim um numero de clientes que são contabilizados nos resultados finais, porém clientes esses que não ousariam reclamar e muito menos sugerir inovações.

Então como descobrir de verdade como o seu concorrente trata o cliente dele?

Aquele mesmo cliente que você tanto deseja.

Às vezes nos esquecemos que somos empresários e profissionais, mas olhando por outro ponto de vista somos em algum momento o cliente de alguém.

Se passamos a vida comprando e consumindo, porque fazemos avaliações tão diferentes quando compramos e quando vendemos? Brigamos pelo nosso direito de reclamar, mas quando o nosso cliente reclama nem sempre ouvimos com atenção.

Que tal mudar de lado? Passar de pedra a vidraça? Será que o presidente da minha operadora de celular já recebeu uma ligação da concorrência oferecendo vantagens e serviços? E ele pensou em aceitar? Você pensaria?

Como cliente, sabemos avaliar o melhor, e o pior, serviço desta ou daquela companhia, mas como fornecedor sempre temos uma boa desculpa pra deixar o nosso cliente na mão.

Enquanto isso todo mundo quer o cliente! Milhões gastos em publicidade e promoções. Departamentos de marketing inteiros fritando os miolos para garantir seus empregos e novos clientes, mas e nós que já compramos já pagamos e já consumimos?

Senhores, os tempos mudaram, e culturalmente nos acostumamos a tratar a concorrência como o grande ladrão dos lucros que deveriam ser nossos.

Talvez mudar nossa estratégia e experimentar ser atendido pela concorrência ao menos uma vez como um simples mortal, possa nos proporcionar descobertas incríveis.

Então fica aí uma pergunta no ar: Você já foi cliente do seu concorrente?

Não sei se o conselho lhe cabe, ou se é viável na sua empresa, mas que tal olhar a grama do vizinho, só que dessa vez mais de perto...

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A Grama do Vizinho

Fácil falar de coisas que nos pertencem, e mais fácil ainda, identificar o que fazemos melhor do que os nossos concorrentes. Mas será que você e sua empresa estão fazendo essa avaliação de maneira correta?

Será que você pensa como cliente ou como fornecedor?

Não importa se você vende produtos os serviços, ainda assim acredito que as empresas não têm pensado de verdade no que seus clientes gostariam de comprar, usar ou consumir. Prova disso é que cada vez mais vemos clientes e consumidores partindo para tomar iniciativas próprias para satisfazer suas necessidades.

Mas será que essa não seria a obrigação das empresas?

Há três meses foi lançado na rede um site que fala sobre cinema, mas com foco totalmente diferente, voltado aos clientes de locadoras. O site www.pipocadigital.com tem como objetivo principal atender as necessidades dos telespectadores que gostam de assistir filmes em casa, mas passam por alguns apertos nas locadoras.

Na pagina " O que é o Pipoca Digital? " os idealizadores do projeto se identificam e ensinam de maneira muito rápida como navegar, deixando claro que sua intenção é a de trazer ao publico leigo, um Website descontraído para quem gosta de assistir filmes e não tem tempo, nem paciência, pra ficar horas na locadora querendo saber mais sobre o que anda pelas prateleiras, já que essa movimentação tem sido tão rápida.

Sem pretensões de gerar discussões ao avaliar os lançamentos eles parecem vir com a missão de ajudar telespectadores perdidos a escolher os filmes que vão levar pra casa de acordo com o seu estilo, mostrando sempre o ponto de vista de quem procura entretenimento e não avaliações intelectuais sobre cinema.

Eles simplesmente assistem aos filmes e escrevem o que acharam sobre eles, em criticas curtas e bem humoradas.
É uma leitura opcional e bastante divertida.

O site também traz como diferencial dois tipos de critica, uma escrita por um homem que se identifica como “Pipoca Salgada” e outra redigida por uma mulher de nome “Pipoca Doce”, reforçando o que todos nós já sabíamos, que homens e mulheres não têm a mesma opinião, e isso dá certo charme as criticas que ficam ainda melhores quando eles assistem algo que não gostam.

Fica muito claro para os visitantes do site, que os “Pipocas’, como eles se auto denominam, não lêem criticas de cinema de jornalistas especializados, porque elas não lhes interessam.
Parece-me que eles como muitos de nós, buscam cinema como diversão e por isso se sentem muito a vontade para criticar ou elogiar esse ou aquele filme. Os “Pipocas” são pessoas comuns escrevendo criticas diferentes.
Não se auto tratam como críticos, e nem como especialistas, só escrevem para que seu público acabe de alguma maneira se identificando com o que lê.

Os comentários não estragam eventuais surpresas dos filmes, ou induzem as pessoas a boicotar este ou aquele assunto ou filme, não são ofensivos e a redação é bastante clara, e suficientemente correta.

Em menos de três meses na rede, o site já recebeu mais de 800 visitas. realizando uma media diária de 14 visitas aonde cada visitante navega por, em media, 4 páginas por visita, o que a principio nem parece tanto assim, mas quando levamos em conta que o site não tem patrocínio, nem anunciantes (por enquanto), não faz nenhum tipo de mídia ou parceria para divulgação, podemos ver que esse número se transforma num verdadeiro milagre.

Então fica aí uma questão no ar:
O que os seus clientes estão procurando?
Simplicidade, talvez?
Rapidez e facilidade para buscar o que precisam sem qualquer empecilho?

Seus clientes não querem só consumir, eles querem fazer isso com prazer, e isso também você quer que eles façam.
Enquanto os empresários estão tomados por gráficos de consumo, preocupações em interpretar expressões com “demanda” e “necessidades de mercado”, e totalmente envolvidos com a qualificação de suas contratações, e a famosa geração de lucros e resultados, seus clientes estão tomando iniciativas simples e baratas para atender as suas próprias necessidades.
Trabalho esse que deveria estar sendo feito pelas empresas.

Iniciativas como a do site “Pipoca Digital” nos fazem pensar como é mais simples atender o cliente do que imaginamos.
Talvez estejamos tão confusos com tantas regras, pós-graduações e MBA’s que nos obrigam a fazer, que estejamos esquecendo o principal. Nos colocar no lugar daqueles que consomem o que vendemos. O que eles realmente querem? Do que precisam?

Enquanto você analisa seu concorrente, focado em descobrir o que você e sua empresa fazem melhor, que tal começar a pensar no seu consumidor.
Ele está sendo atendido? Porque será que está cada vez mais difícil fidelizar?
Planejamento de mídia? Gastos com divulgação e publicidade? Investimentos em contratação ?

Não seria melhor humanizar? Chegar mais perto de quem compra o que você tem pra vender ?

Talvez, seja muito mais simples do que parece, e quem sabe a grama do vizinho nem é tão mais verde assim.
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“A Grama do vizinho” é um espaço dedicado as boas, idéias de marketing relacionadas a imagem e a fotografia, ao cliente e a publicidade.O que acontece no mercado, e acaba se tornando sucesso. Algumas das idéias e criticas aqui citadas, podem servir de incentivo, ou consolo, e ainda mostrar que a grama do vizinho pode não ser tão mais verde assim.
2008 Cliente ou concorrente? Num mundo cada vez mais imediatista, sinto que algumas empresas andam esquecendo os princípios básicos de quem vende: Nosso primeiro objetivo é gerar consumidor para garantir o consumo. Toda vez que meu telefone toca e do outro lado vêm uma voz macia e às vezes até formal que me pergunta: - Boa tarde Sra.... Subitamente sinto um frio na espinha, e logo em seguida vem à desconfortável sensação de ter caído na armadilha do monstro do tele marketing. Agora, presa ao idioma do gerúndio, me sinto um tanto quanto ofendida ao saber que uma operadora de celular da qual não sou cliente, não só possui o meu número de telefone, como me liga ao menos uma vez por semana para oferecer as vantagens da concorrência. Ainda com aquela sensação de desconforto, em respeito ao operador, que afinal de contas também tem que ganhar a vida, respondo as questões educadamente mesmo sabendo que pelos próximos cinco minutos estarei praticamente obrigada a esclarecer dúvidas que na verdade nunca tive. Ao desligar o telefone percebo que nunca recebi um telefonema da minha operadora de celular para perguntar se estou sendo bem atendida, satisfeita com os serviços pelos quais estou pagando, ou que sou uma cliente exemplar e por isso mereço um desconto. Para completar, toda publicidade da operadora da qual sou cliente está focada nas promoções para novos clientes e tudo o que sobra pra mim é o consolo de ganhar uma bolsa de viagem com o logo da empresa se, ou quando, eu indicar um amigo! Ora, ora, qual de nós nunca passou por isso? E a história se repete com operadoras de cartão de credito, companhias de seguro bancos e tantos outros produtos e serviços. Indo mais a fundo na natureza humana, me coloco a pensar que a ambição no meio corporativo tem causado alguns desastres com freqüência. Nós queremos o cliente que não temos, mas não cuidamos do cliente que já é nosso, e ainda mantemos nos nossos planejamentos anuais tópicos como “pos-venda” e “relacionamento”. Você já se perguntou como avalia a concorrência? Ou, ainda que antiquado, tem sido mais fácil identificar seu cliente por gráficos coloridos que nos resumem a faixa etária sexo e poder aquisitivo. As companhias oferecem descontos e vantagens para que seus próprios funcionários consumam e contratem os seus serviços, garantindo assim um numero de clientes que são contabilizados nos resultados finais, porém clientes esses que não ousariam reclamar e muito menos sugerir inovações. Então como descobrir de verdade como o seu concorrente trata o cliente dele? Aquele mesmo cliente que você tanto deseja. Às vezes nos esquecemos que somos empresários e profissionais, mas olhando por outro ponto de vista somos em algum momento o cliente de alguém. Se passamos a vida comprando e consumindo, porque fazemos avaliações tão diferentes quando compramos e quando vendemos? Brigamos pelo nosso direito de reclamar, mas quando o nosso cliente reclama nem sempre ouvimos com atenção. Que tal mudar de lado? Passar de pedra a vidraça? Será que o presidente da minha operadora de celular já recebeu uma ligação da concorrência oferecendo vantagens e serviços? E ele pensou em aceitar? Você pensaria? Como cliente, sabemos avaliar o melhor, e o pior, serviço desta ou daquela companhia, mas como fornecedor sempre temos uma boa desculpa pra deixar o nosso cliente na mão. Enquanto isso todo mundo quer o cliente! Milhões gastos em publicidade e promoções. Departamentos de marketing inteiros fritando os miolos para garantir seus empregos e novos clientes, mas e nós que já compramos já pagamos e já consumimos? Senhores, os tempos mudaram, e culturalmente nos acostumamos a tratar a concorrência como o grande ladrão dos lucros que deveriam ser nossos. Talvez mudar nossa estratégia e experimentar ser atendido pela concorrência ao menos uma vez como um simples mortal, possa nos proporcionar descobertas incríveis. Então fica aí uma pergunta no ar: Você já foi cliente do seu concorrente? Não sei se o conselho lhe cabe, ou se é viável na sua empresa, mas que tal olhar a grama do vizinho, só que dessa vez mais de perto... ________________________________________________________ A Grama do Vizinho Fácil falar de coisas que nos pertencem, e mais fácil ainda, identificar o que fazemos melhor do que os nossos concorrentes. Mas será que você e sua empresa estão fazendo essa avaliação de maneira correta? Será que você pensa como cliente ou como fornecedor? Não importa se você vende produtos os serviços, ainda assim acredito que as empresas não têm pensado de verdade no que seus clientes gostariam de comprar, usar ou consumir. Prova disso é que cada vez mais vemos clientes e consumidores partindo para tomar iniciativas próprias para satisfazer suas necessidades. Mas será que essa não seria a obrigação das empresas? Há três meses foi lançado na rede um site que fala sobre cinema, mas com foco totalmente diferente, voltado aos clientes de locadoras. O site www.pipocadigital.com tem como objetivo principal atender as necessidades dos telespectadores que gostam de assistir filmes em casa, mas passam por alguns apertos nas locadoras. Na pagina " O que é o Pipoca Digital? " os idealizadores do projeto se identificam e ensinam de maneira muito rápida como navegar, deixando claro que sua intenção é a de trazer ao publico leigo, um Website descontraído para quem gosta de assistir filmes e não tem tempo, nem paciência, pra ficar horas na locadora querendo saber mais sobre o que anda pelas prateleiras, já que essa movimentação tem sido tão rápida. Sem pretensões de gerar discussões ao avaliar os lançamentos eles parecem vir com a missão de ajudar telespectadores perdidos a escolher os filmes que vão levar pra casa de acordo com o seu estilo, mostrando sempre o ponto de vista de quem procura entretenimento e não avaliações intelectuais sobre cinema. Eles simplesmente assistem aos filmes e escrevem o que acharam sobre eles, em criticas curtas e bem humoradas. É uma leitura opcional e bastante divertida. O site também traz como diferencial dois tipos de critica, uma escrita por um homem que se identifica como “Pipoca Salgada” e outra redigida por uma mulher de nome “Pipoca Doce”, reforçando o que todos nós já sabíamos, que homens e mulheres não têm a mesma opinião, e isso dá certo charme as criticas que ficam ainda melhores quando eles assistem algo que não gostam. Fica muito claro para os visitantes do site, que os “Pipocas’, como eles se auto denominam, não lêem criticas de cinema de jornalistas especializados, porque elas não lhes interessam. Parece-me que eles como muitos de nós, buscam cinema como diversão e por isso se sentem muito a vontade para criticar ou elogiar esse ou aquele filme. Os “Pipocas” são pessoas comuns escrevendo criticas diferentes. Não se auto tratam como críticos, e nem como especialistas, só escrevem para que seu público acabe de alguma maneira se identificando com o que lê. Os comentários não estragam eventuais surpresas dos filmes, ou induzem as pessoas a boicotar este ou aquele assunto ou filme, não são ofensivos e a redação é bastante clara, e suficientemente correta. Em menos de três meses na rede, o site já recebeu mais de 800 visitas. realizando uma media diária de 14 visitas aonde cada visitante navega por, em media, 4 páginas por visita, o que a principio nem parece tanto assim, mas quando levamos em conta que o site não tem patrocínio, nem anunciantes (por enquanto), não faz nenhum tipo de mídia ou parceria para divulgação, podemos ver que esse número se transforma num verdadeiro milagre. Então fica aí uma questão no ar: O que os seus clientes estão procurando? Simplicidade, talvez? Rapidez e facilidade para buscar o que precisam sem qualquer empecilho? Seus clientes não querem só consumir, eles querem fazer isso com prazer, e isso também você quer que eles façam. Enquanto os empresários estão tomados por gráficos de consumo, preocupações em interpretar expressões com “demanda” e “necessidades de mercado”, e totalmente envolvidos com a qualificação de suas contratações, e a famosa geração de lucros e resultados, seus clientes estão tomando iniciativas simples e baratas para atender as suas próprias necessidades. Trabalho esse que deveria estar sendo feito pelas empresas. Iniciativas como a do site “Pipoca Digital” nos fazem pensar como é mais simples atender o cliente do que imaginamos. Talvez estejamos tão confusos com tantas regras, pós-graduações e MBA’s que nos obrigam a fazer, que estejamos esquecendo o principal. Nos colocar no lugar daqueles que consomem o que vendemos. O que eles realmente querem? Do que precisam? Enquanto você analisa seu concorrente, focado em descobrir o que você e sua empresa fazem melhor, que tal começar a pensar no seu consumidor. Ele está sendo atendido? Porque será que está cada vez mais difícil fidelizar? Planejamento de mídia? Gastos com divulgação e publicidade? Investimentos em contratação ? Não seria melhor humanizar? Chegar mais perto de quem compra o que você tem pra vender ? Talvez, seja muito mais simples do que parece, e quem sabe a grama do vizinho nem é tão mais verde assim. ________________________________________________________________________